Certification en 10 étapes

Même si vous n’êtes pas concerné par les fonds publics, la conséquence de cette réforme incitera les centres de formation à confier les actions de formation en priorité à des formateurs indépendants ayant une certification qualité. À moyen terme, la certification sera différenciante !

Étape 1

QUELS SONT LE DÉLAI MOYEN ET LA “DEADLINE”?

La date cible pour obtenir la certification est le 31 décembre 2022 (les CFA ont 1 an de plus sous conditions). Le mieux, est donc d’anticiper et de se lancer au plus tôt, car cette date est proche. En pratique, un projet complet de certification, depuis la préparation jusqu’à l’obtention de la certification, dure entre 2 et 6 mois. Cela va dépendre du niveau de maturité qualité et de la préparation.

32 INDICATEURS CLÉS ET 2 DIMENSIONS

Le référentiel est celui cité dans le décret n°2019-565 du 6 juin 2019 relatif au référentiel national sur la qualité des actions concourant au développement des compétences. Il comporte 7 critères qui contiennent en tout 32 indicateurs clés, voir la liste en suivant ce lien.

Tout d’abord, la première dimension est de pousser les prestataires vers une logique d’amélioration continue globale qui prendra en compte l’appréciation des bénéficiaires mais également celle des parties prenantes : les équipes pédagogiques, les financeurs, les entreprises concernés…

La deuxième dimension, concerne l’ancrage du prestataire autour de son environnement “socio-économique” dans lequel il est inscrit : Ainsi il faudra apporter la preuve que des relations sont tissées avec des acteurs de son territoire et les parties prenantes en vue d’améliorer la qualité des prestations. C’est particulièrement important dans le cadre de l’apprentissage.

Étape 2

L’auto-évaluation consiste à évaluer par soi-même son niveau de conformité avec les critères du référentiel. Loin d’être négligeable c’est un point de départ clé par rapport au projet et cela va constituer la base de travail. C’est donc une étape importante.

Pour réussir une vraie auto-évaluation, Il faut veiller à bien respecter 3 principes clés

Honnêteté et transparence :
Je suis honnête et sincère avec mon évaluation et mon état des lieux sera le pilier de la démarche

Objectivité :
Je cherche dans mes dossiers, mes documents et mes formulaires, si je suis capable de retrouver, par moi-même des preuves qui sont tangibles sur la bonne application du critère ou de l’indicateur

Méthode :
Certaines mises à niveau vont demander plus de travail voire un plus gros plan d’actions que d’autres. Je dois donc hiérarchiser le travail et séquencer les actions. (ex : priorité, planning, projet, etc..)

Étape 3

FORMATION

La démarche de certification est cadrée, elle n’est pas toujours évidente. Il y a plusieurs étapes à franchir. L’appui d’un référent certification qualité spécialisé peut alors aider et faire gagner du temps tout en évitant les erreurs. Dans un délai contraignant c’est l’occasion de s’offrir une précieuse garantie de succès.

Exemple d’actions d’accompagnement :

Priorisation des actions, Formalisation rapide et efficace des documents, Aide à la compréhension, Apport de solutions digitales ou autres outils, Coordination des dossiers, des enregistrements, Accompagnement terrain jusqu’à l’obtention de la certification (réponse aux écarts éventuels), Préparation des éléments de communication une fois la certification obtenue.

Étape 4

SYSTÈME

S’approprier le système qualité consiste à utiliser réellement les éléments, pratiques, méthodes et procédures décrites précédemment.

À NOTER : “La démarche qualité est au service de la stratégie de l’entreprise, de son business, de ses clients et de ses collaborateurs . Il n’y a qu’un seul et unique système “business et qualité”. La qualité fait vendre.

Trop souvent des démarches faites en entreprise de manière “double”. C’est à-dire il y a le “classeur qualité” que l’on garde pour les audits et l’autre à côté, le système au quotidien que l’on utilise “pour de vrai”. Une telle organisation serait trop compliquée et cela devient impossible notamment, pour les organismes de taille réduite, d’avoir cette double démarche. Il faut donc impérativement aligner les 2 logiques. En réalité : Il n’y a qu’une seule démarche qui combine les 2 visions “business et qualité”. La qualité fait vendre !

Étape 5

CERTIFICATION

La démarche qualité basée sur le RNCQ est celle qui fait l’actualité.

Il est prévu environ une quinzaine d’organismes de certification accrédités (voir la liste ci-dessous en cliquant sur ce lien) pour délivrer la certification sur la base du référentiel.

La marque de certification sera la même dans tous les cas quelque soit le certificateur choisi.

Cela permettra ainsi une uniformité de signes qualité visibles par les clients. C’est important pour l’ensemble de la filière formation et cela facilitera beaucoup les actions de communication.

Étape 6

AUDIT

La conformité des prestations certifiées par rapport au référentiel unique est vérifiée lors des audits externes menés par le certificateur. Pour se préparer avant l’audit il faut faire des contrôles réguliers pour vérifier que les indicateurs sont respectés. Ces contrôles internes et surtout les plans d’amélioration qui en découlent sont également examinés lors de l’audit. Pour prendre toutes les précautions, un audit préparatoire que l’on appelle l’audit à blanc peut être mené par AP-Consulting pour se mettre dans les conditions de la certification. En cas de doute ou de manque de temps pour faire les contrôles réguliers, cela peut s’avérer fort pertinent. C’est un moment de vérité pour vérifier que la démarche fonctionne et pour s’assurer que l’on peut se présenter à la certification.

Étape 7

SE FAIRE CERTIFIER

Les éléments relatif à la certification sont définis avec précision dans l’arrêté du 6 juin 2019 relatif aux modalités d’audit associées au référentiel national mentionné à l’article 6316-1-1 du code du travail. EN PRATIQUE, la certification se déroule comme suit :

le candidat à la certification remplit un dossier en ligne de “demande de certification”.
le certificateur réceptionne le dossier de demande renseigné, puis enregistre la date de réception et désigne un auditeur qualifié.
Vérifier que les pratiques et les résultats obtenus sont bien conformes aux critères et indicateurs du référentiel.
S'assurer que les moyens mis en œuvre permettent de garantir le respect permanent de ces critères.

À la fin de l’audit, l’auditeur établit s’il y a lieu pour chaque écart une fiche de non-conformité majeure ou de non-conformité mineure avec son libellé précis.

Lors de la réunion de clôture, l’auditeur présente les résultats de l’audit, ainsi que les fiches de non-conformités majeures et / ou de non-conformités
mineures relevées (s’il y a lieu).
Le prestataire doit alors répondre au plus vite aux écarts avec des plans d’actions et des preuves dans le but de lever les écarts.

Au final, l’organisme de certification analyse le dossier, le rapport, les écarts et les réponses et délivre la certification.

Étape 8

COMMUNIQUER

C’est un point essentiel. Il faut faire savoir sur quoi, quand et pourquoi il a été entrepris cette démarche. La communication doit se faire de manière « omnicanale » et vers toutes les parties prenantes (média, clients, pouvoirs publics ….) vis-à-vis des clients la communication peut être faite sur les thèmes suivants : La fiabilisation de la qualité de son service, Une démarche fédératrice pour toutes les équipes, La différenciation de son offre, Une réflexion orientée “Expérience Client”, La valorisation de son image par la mise en valeur de ses spécificités, La garantie du contrôle extérieur et indépendant, du respect du référentiel. Tous les outils classiques peuvent être utilisés (article sur les réseaux sociaux, de presse, flyer, brochure; etc…) même s’il faut reconnaître pour le client le jargon qualité n’est pas toujours explicite, aussi des vidéos percutantes permettent une démonstration claire et inspirante du pourquoi la démarche qualité ?

Étape 9

MESURER

La certification est une dynamique qui entraîne l’évolution constante de la qualité. Le schéma étant conçu pour répondre aux attentes des utilisateurs, il est naturel qu’il évolue en même temps que leurs besoins. Ceux-ci sont mesurés régulièrement par le prestataire, notamment grâce à des évaluations de satisfaction auprès des clients. Par exemple, le résultat de ces enquêtes est pris en compte pour faire évoluer les process internes.

Étape 10

TIRER LES BÉNÉFICES : RETOUR SUR INVESTISSEMENT

L’impact peut être majeur, orienté business, collaborateurs et durable. C’est une arme redoutable lorsqu’elle est bien utilisée ! D’abord la certification permet de s’évaluer et de faire évoluer ses pratiques en s’appuyant sur les retours d’expériences. Certes, la qualité est un investissement, en temps, mais dont le retour justifie de s’y engager.
En particulier, elle contribue à :

Éviter la perte de clients et donc de parts de marché

La démarche qualité contribue au renforcement des relations clients et parties prenantes avec une organisation capable de tenir les engagements pris, d’apporter les bonnes réponses aux besoins des clients et de travailler différemment avec ses clients en évoluant vers des relations de partenariats ; Cela pousse à innover dans l’organisation et faire évoluer les offres (forme et contenu).

Renforcer la cohésion interne au sein de l’entreprise.

Elle va favoriser la communication et les échanges informels au sein de la structure ce qui permet à chacun de gagner en efficacité (remontée d’informations, de pistes d’amélioration et de difficultés, amélioration des demandes formulées par les salariés auprès des managers et inversement) et donc travailler beaucoup plus efficacement.